Система менеджмента качества: как разработать и внедрить

Что такое система менеджмента качества

Система менеджмента качества (СМК) – это инструмент управления, помогающий предприятию обеспечивать стабильное качество продукции и услуг.  СМК представляет собой комплекс процессов, политик и обязанностей, встроенных в систему управления.

Основной стандарт с требованиями к системам менеджмента качества — ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015).

Основные элементы СМК

Ориентация на потребителей. СМК фокусирует усилия:

• на создании ценности для клиентов;
• улучшении качества;
• удовлетворении ожиданий. 

Изучение рынка и обратной связи дают понимание, как повысить эффективность и улучшить показатели.

Лидерство и ответственность руководства. Система управления качеством не работает без участия руководства. Руководство решает следующие задачи:

• создает условия для формирования культуры качества;
• доносит до исполнителей важность роли качества в бизнесе;
• определяет цели;
• распределяет полномочия;
• обеспечивает сотрудников ресурсами.

Компетентность и инфраструктура. Компетентность достигается с помощью:

• обмена опытом;
• доступа к знаниям компании;
• регулярного обучения сотрудников.

В то же время, план качества требует, чтобы инфраструктура соответствовала задачам.

Улучшение процессов. Процессный подход в СМК рассматривает бизнес как взаимосвязь процессов, где общая эффективность зависит от их результативности. Повышает результативность процессов Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act). С помощью него процессы:

• планируют;
• реализуют;
• проверяют;
• улучшают.

Управление рисками. Система менеджмента качества требует интеграции риск-менеджмента и управления угрозами. Компания проводит:

• анализ рисков;
• корректировку отклонений;
• применяет предупреждающие действия при несоответствиях (CAPA).

Постоянное улучшение. СМК ориентирована постоянное совершенствование. Организация:

• проводит оптимизацию процессов;
• реализует мониторинг эффективности;
• уменьшает потери;
• улучшает управление производственными рисками;
• укрепляет доверие клиентов и заинтересованных сторон.

Внедрение СМК объединяет процессы, людей, ресурсы и стратегию в единый механизм. Благодаря этому СМК повышает эффективность и устойчивость бизнеса.

Этапы разработки и внедрения СМК

Понимая ключевые элементы СМК, можно переходить к практическому внедрению. Разработка СМК и внедрение состоит из шести этапов.

• Принятие решения руководством. Создание СМК начинается с инициативы высшего руководства. Руководитель на этом этапе:
  • объявляет о старте работ;
  • формулирует цели проекта;
  • утверждает политику качества.

• Разработка программы внедрения. В программу включают:
  • план работ;
  • ответственных лиц;
  • бюджет проекта;
  • критерии оценки. 

На этом этапе руководство определяет, будут ли привлекаться внешние эксперты по внедрению СМК.

• Обучение персонала. Сотрудники должны понимать
  • принципы управления качеством;
  • требования стандарта;
  • свою роль в СМК по ISO 9001.

Обучение проводят привлеченные консультанты или сотрудники с соответствующими знаниями.

• Оптимизация процессов и разработка документации СМК. На этом этапе:
  • анализируются бизнес-процессы;
  • устраняются несоответствия требованиям ISO 9001;
  • исключаются дублирующие операции.

Параллельно создаются процессы управления качеством и разрабатывается система документации СМК: руководства, регламенты, инструкции, методики, записи СМК.

• Тестирование и внутренний аудит. Далее компания:
  • применяет нововведения на практике;
  • тестирует их;
  • проводит внутреннюю проверку качества проведенной работы;
  • оценку результативности СМК.

Несоответствия фиксируются, вносятся корректировки в процессы качества и документацию.

• Сертификация ISO 9001. После завершения разработки СМК организация обращается в орган по сертификации. При успешном прохождении аудита – получает сертификацию по ISO 9001.

Как внедрить СМК на предприятии

Ключ к успешному внедрению СМК – знание стандартов качества и опыт разработки СМК, внедрения процедур и проведения внутренних аудитов системы качества. Внедрение требует времени, ресурсов и усилий. Обращение в консалтинговую компанию, которая проведет разработку системы управления качеством по ISO 9001 с учетом специфики предприятия, – более простой и надежный вариант решения этой задачи.

Создание документации и обучение сотрудников

Документация является основой системы менеджмента качества. Она систематизирует процессы, функции, роли и ответственность. Сотрудники же реализуют требования СМК на практике. Поэтому важно обучать и инструктировать персонал, как действовать для улучшения эффективности СМК.

Роль стандарта ISO 9001:2015 в СМК

Стандарт ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) – это универсальная основа для разработки СМК. Его применяют компании в разных отраслях, независимо от размера. Также ISO 9001 является базой для отраслевых российских и международных стандартов качества, среди которых стандарты ISO 13485 (медицина), ГОСТ Р 58139 (автопром), ISO 19443 (ядерная энергетика).

Преимущества внедрения СМК и ISO 9001

Внедрение СМК – это вклад в развитие и стабильность работы бизнеса. Оно дает следующие преимущества:

• Повышение качества управления. Операции регламентируются и документируются, что делает управление производственными процессами проще и эффективнее.

• Распределение ответственности облегчает контроль качества и сокращает время реакции при возникновении отклонений.

• Сохранение корпоративных знаний снижает зависимость от сотрудников и помогает передавать новичкам навыки и опыт.

• Снижение ошибок и затрат. Раннее выявление несоответствий предотвращают ошибки и затраты на их исправление.

• Повышение производительности. Происходит улучшение бизнес-процессов, сокращаются затраты времени, материалов и финансов.

• Минимизация влияния человеческого фактора. Регламентация обеспечивает стабильность и повторяемость результатов.

• Фундамент для устойчивого развития. СМК по ISO 9001 и другим стандартам становится основой для постоянного улучшения качества и долгосрочного развития бизнеса.

Ошибки при внедрении СМК и способы их предотвращения

Успех внедрения зависит не только от следования этапам, но и от избегания типичных ошибок, которые совершает большинство компаний.

Фокус на сертификации. Часто руководство видит целью не построение системы управления качеством, а получение сертификата. При таком подходе СМК создается «на бумаге», но не работает.

Как предотвратить: Сместить фокус с сертификации на эффективность бизнеса. Сертификат ISO/ГОСТ Р должен быть подтверждением улучшений, а не самоцелью.

Отсутствие участия руководства. Без поддержки руководства внедрить СМК трудно. Энтузиазма отдельных сотрудников недостаточно для изменения системы управления в масштабах компании.

Как предотвратить: Руководство должно участвовать во внедрении, устанавливать цели качества, выделять ресурсы и доносить до сотрудников важность работ.

Попытка ускорить процесс. Внедрение системы качества требует тщательной подготовки: анализа процессов, выявления несоответствий, обучения персонала, разработки документации СМК и поэтапной интеграции изменений. Спешка приводит к ошибкам и вызывает сопротивление сотрудников.

Как предотвратить: Разработать детальный план этапов разработки СМК и выделить достаточно времени на каждый этап.

Разрозненность усилий. Отсутствие стратегии и несогласованность действий приводит к ошибкам и усложняет внедрение ISO 9001. Успех невозможен в ситуации, когда каждое подразделение решает только свои задачи и не осознает влияние качества на бизнес.

Как предотвратить: Дать понимание приоритетов бизнеса и ответственности за результаты. Участники внедрения должны понимать, как их действия влияют на результат.

Рекомендации по корректирующим действиям

Описанные выше ошибки нивелируют усилия, если их вовремя не исправить. Это относится и к другим процессам: ошибки и их последствия мешают бизнесу работать эффективно.

Для минимизации несоответствий в СМК применяют корректирующие действия – меры по устранению, анализу причин и предотвращению повторного возникновения несоответствий.

Важно не игнорировать и не скрывать ошибки, а искать и искоренять причины. Так корректирующие действия станут инструментом улучшения качества.

По итогам внедрения СМК предприятие получает сертификат соответствия стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015).

Преимущества сертификации ISO 9001:2015

Получение сертификата ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) как закономерный итог внедрения дает организации следующие преимущества:

• Укрепляет доверие клиентов и партнеров и подтверждает надежность.

• Дает конкурентное преимущество – повышает шансы на успех в тендерах, особенно при работе с крупными заказчиками и торговыми сетями.

• Открывает новые рынки, в том числе международные и упрощает прохождение аудитов качества.

• Укрепляет репутацию и имидж – демонстрирует ответственность компании, приверженность стандартам качества и стремление к совершенствованию.

• Упрощает подтверждение соответствия при оформлении сертификата соответствия (по схемам 2с, 6с, 8с) и декларации соответствия (по схеме 6д).

• Облегчает получение разрешений, лицензий и вступление в профильные СРО.